Vad du bygger
En driftrutin: vad agenten får göra själv, vad du godkänner, hur du följer upp och vad som är stoppgränsen.
Innan du börjar
- En agent som fungerar i test.
- En uppfattning om vad ett fel skulle kosta dig.
Steg för steg
1. Dela upp i får och får inte
Skriv två listor. Svara på öppettider: får. Lämna prisuppgift på ett stort uppdrag: får inte, det ska till dig.
2. Börja med människan i mitten
Låt agenten föreslå svaret och skicka det till dig i en vecka. Du ser mönstren innan kunden gör det.
3. Mät tre saker
Antal samtal, hur många som ledde till kontakt och hur många svar du fick rätta. Tre siffror räcker för att veta om det fungerar.
4. Sätt stoppgränsen i förväg
Till exempel: mer än ett felaktigt prisbesked, eller fler än tre klagomål på tonen. Då stängs agenten av tills instruktionen är rättad.
5. Boka in en genomgång
Femton minuter en gång i månaden: läs tio konversationer, uppdatera instruktionen och materialet.
Byggloftets tips
- Skriv i chatten att det är en assistent och att en människa finns bakom. Ärlighet minskar irritationen.
- Spara en fungerande version av instruktionen innan du experimenterar.
- En agent som lämnar över snabbt uppfattas som bättre än en som försöker svara på allt.
Vanliga fel
- Ingen tittar på loggarna: felen upptäcks då av kunden.
- Ingen bestämd stoppgräns: du blir kvar och diskuterar i stället för att stänga av och rätta.
Du är klar när…
Listorna finns nedskrivna, siffrorna följs upp och den månatliga genomgången är inbokad.